No importa el tamaño de tu empresa, establece una estrategia profesional de servicio al cliente

 Toda estrategia que nos ayude a iniciar, promover y mantener la relación con prospectos y clientes, es una estrategia de marketing. Y cualquier empresa, sin importar su tamaño, puede tener una estrategia profesional de marketing, una que cualquier gran empresa envidiaría. Pero solo lo podemos lograr si nos tomamos esto muy en serio. Si queremos fortalecer la función o departamento de servicio al cliente en nuestra empresa esto es lo que podemos hacer:

¿Por dónde empezar?

Lo primero es trazar un mapa en el que se pueda visualizar todo el proceso por el que pasa tu cliente o prospecto, desde que ve un anuncio hasta que adquiere el producto o servicio. A esto se le conoce como el buyers Journey o viaje del cliente.

Después, divide ese mapa en 3 partes: antes del servicio o compra, durante el servicio/compra y después del servicio o compra.

Antes del servicio o compra

Define para la parte “antes del servicio” los canales a través de los cuáles los prospectos pueden saber más de empresa, sitio web, redes sociales y muy (muuuuyy) importante información sobre la experiencia de otros clientes con tu producto o servicio. El objetivo en esta parte es sembrar las expectativas correctas. Asegúrate de comunicar con regularidad esta información.

Manejo de quejas o situaciones difíciles con el cliente
Ningún emprendedor o empresario quiere clientes quejándose en las redes sociales, todos quisiéramos que las quejas sean personales o por medios más “privados”, pero si no se los solicitamos al cliente y no definimos y les comunicamos los canales oficiales para la atención a sus quejas o inconformidades, esta forma seguirá siendo el pan de cada día. Por eso es importante que le hagas saber qué hacer en caso de quejas, reclamos o inconformidades, y qué canales son los propicios para eso. Hazles saber que de manera personal o directa, podemos solucionar el problema al mismo tiempo que mejorarnos nuestros producto o servicio. Para los clientes, hablar, debe ser evidentemente más conveniente, que subir una publicación en redes sociales para quejarse del servicio o del producto. Estas situaciones se pueden dar tanto durante el servicio o compra del producto como posterior a este momento, y por eso debes estar preparado.

Durante el servicio o compra
Define para la parte “durante el servicio” el protocolo de atención al cliente. Ya sea que trabajes solo o con un equipo de trabajo, debes tener una guía de atención al cliente, de preferencia por escrito para que al crecer e incorporar a nuevas personas a tu empresa, ellas puedan ofrecer un servicio con la misma calidad a todas las personas. Define una guía de atención y también un protocolo de atención a casos complicados o clientes problemáticos ¿Qué hacer en el caso de reclamos, amenazas difamación, etc? En Xpertiz siempre decimos que este protocolo es como el extintor en tu empresa. No solo todos deben saber dónde está, también deben todos, saber utilizarlo.

Después del servicio o compra

Y bueno, “después del servicio” Mantén una relación constante con tus clientes. Interésate en ellos después de adquirir el producto o servicios. Que piensen o sientan que su dinero no es lo único que te interesa. Establece un protocolo de atención postventa ¿cuándo será? ¿A través de qué medios? ¿Será una llamada? ¿Un correo? ¿Una encuesta? ¿Una plática casual? Considera una comunicación regular con el cliente, no solo de futuras promociones, si no también de eventos importantes como su cumpleaños y aniversarios.

Designa a alguien para realizar el servicio postventa
Finalmente debe haber al menos una persona en tu empresa, dedicada a darle atención a los clientes antes y después del servicio o de la compra del producto. Cuando no tienes un equipo de trabajo esto puede ser más difícil, porque significa que casi todas las tareas y funciones recaen en ti. De todas las etapas en el proceso, la que hace realmente diferente a una empresa es la postventa, ya que son pocas las empresas las que prestan atención, interés y esfuerzos a esta etapa, así que aprovecha esto y marca la diferencia en tu industria.

Autor Annel Argüelles Rejón